onibee excellence
Formez vos équipes aux codes de l'excellence.
Un parcours immersif pour transformer votre expérience client en véritable signature relationnelle.
Dans l'hôtellerie-restauration de luxe, chaque détail compte.
Et dans votre établissement, tout part des équipes. Ce sont elles qui donnent vie à votre promesse, chaque jour.
Mais les codes du luxe, comme le reste, ne s’improvisent pas : ils s’apprennent.
C’est pourquoi nous avons créé ONIBEE EXCELLENCE : un parcours immersif de 3 journées pour donner à vos équipes les codes, la posture et les réflexes requis pour délivrer un service d’exception.
Le constat
L'excellence de votre établissement repose avant tout sur vos équipes. Mais qui leur apprend concrètement à incarner les codes du luxe ?
On associe souvent l’excellence à un lieu d’exception, à une décoration soignée ou à une cuisine exceptionnelle. Pourtant, ce qui marque durablement un client se joue bien ailleurs : dans chacune des interactions qu’il vit avec vos équipes.
Une posture hésitante. Une formulation maladroite. Une réponse trop standard. Une plainte mal gérée.
Il suffit parfois de quelques secondes pour fragiliser la perception d’excellence que votre établissement a mis des années à construire.
Les codes du luxe sont invisibles pour ceux qui ne les connaissent pas. Mais ils sont immédiatement perceptibles pour les clients qui y sont habitués.
Le problÈme
Un excellent collaborateur ne maîtrise pas automatiquement les codes du luxe.
Souvent, vos équipes viennent d’univers aux attentes différentes (hôtellerie 3-4 étoiles, restauration traditionnelle…). Elles sont compétentes et investies, mais n’ont pas encore les codes du luxe.
Cela va bien au-delà d’un sourire ou d’une formule de politesse. Cela exige d’apprendre à :
- Adopter la bonne posture et le bon niveau de langage, en français comme en anglais
- Communiquer avec élégance, assurance et professionnalisme
- Guider et anticiper, plutôt que simplement répondre
- Représenter son établissement avec fierté et en valoriser les singularités
Ce n’est pas un manque de bonne volonté, mais de méthode. Et cela s’apprend.
Les symptômes terrain
Lorsque les codes du luxe ne sont pas maîtrisés, toute l'expérience client perd en cohérence (et en magie).
Le collaborateur
Manque d'assurance face à une clientèle exigeante
Utilise un niveau de langue inadapté
Répond aux demandes sans réellement guider le client
Prend les réclamations personnellement
Ne sait pas valoriser naturellement son établissement
Se sent démuni. Il se ferme ou se démotive
Le client
Vit une expérience différente selon la personne qui l'accueille
Ne se sent pas pleinement considéré
S'étonne du peu de personnalisation
S'énerve encore plus devant la réaction inappropriée du collaborateur
Garde le souvenir d'un bon séjour… mais pas d'une expérience mémorable
Ne comprend pas l'inadéquation entre la promesse de l'établissement et le service perçu
L'établissement
Souffre d'une expérience client qui manque de régularité
Subit des avis qui stagnent malgré la qualité des prestations
Peine à se différencier de ses concurrents
Épuise son top management qui doit gérer toutes les plaintes
Fidélise moins vite qu'il ne le pourrait
Fait face à des comportements des équipes qu'il ne cautionne pas mais qu'il a du mal à gérer
Ce n'est pas un manque d'implication de la part des équipes. C'est un manque de repères, de méthode et d'entraînement pour incarner durablement l'excellence attendue par l'établissement.
Ce que cela coûte vraiment
→ Des clients satisfaits… mais rarement émerveillés.
→ Une expérience qui varie selon la personne présente ce jour-là.
→ Des équipes qui subissent les situations délicates au lieu de les maîtriser.
→ Des plaintes qui remontent jusqu’à la direction alors qu’elles auraient pu être désamorcées immédiatement.
→ Des collaborateurs qui répondent aux demandes de manière passive et non proactive.
→ Une promesse client qui peine à se distinguer, malgré des investissements quotidiens dans la prestation.
Car aujourd'hui, ce sont les compétences relationnelles de vos équipes qui font durablement la différence, pas les équipements.
C'est précisément pour atteindre cet objectif que nous avons créé ONIBEE EXCELLENCE.
ONIBEE EXCELLENCE accompagne vos collaborateurs pour acquérir de nouveaux réflexes, une posture affirmée et des compétences immédiatement applicables sur le terrain.
Les codes du luxe, ce ne sont pas des formules de politesse.
C’est une autre manière d’accueillir, de guider et de représenter votre établissement.
Vos collaborateurs ne repartiront pas avec des notes mais avec de nouveaux réflexes.
C'est précisément pour atteindre cet objectif que nous avons créé ONIBEE EXCELLENCE.
ONIBEE EXCELLENCE accompagne vos collaborateurs pour acquérir de nouveaux réflexes, une posture affirmée et des compétences immédiatement applicables sur le terrain.
Les codes du luxe, ce ne sont pas des formules de politesse.
C’est une autre manière d’accueillir, de guider et de représenter votre établissement.
Vos collaborateurs ne repartiront pas avec des notes mais avec de nouveaux réflexes
La mÉthode ONIBEE excellence
3 journées. 3 transformations.
Le luxe a ses propres codes, qui ne s'inventent pas.
- Comprendre les attentes implicites d'une clientèle exigeante
- Adopter la posture et le niveau de langage attendus, en français comme en anglais
- Rassurer, guider et accompagner le client avec élégance
-
Cas pratiques et jeux de rôle :
- Luxe versus 4/5 étoiles : ce qui change vraiment
- Do's & don'ts de langage, en français et en anglais
- Quiz pour ancrer les notions et réflexes de façon ludique
UN CLIENT SATISFAIT REVIENT PARFOIS. UN CLIENT ENCHANTÉ DEVIENT VOTRE MEILLEUR AMBASSADEUR.
- Maîtriser les fondamentaux de l'expérience client
- Personnaliser chaque interaction et anticiper les besoins
- Valoriser son établissement et donner envie d'y revenir
-
Cas pratiques et jeux de rôle :
- S'autoévaluer et construire son plan d'action
- Créer des expériences mémorables à partir de situations réelles
- Faire d'une recommandation une expérience de marque
L'EXCELLENCE NE SE MESURE PAS QUAND TOUT VA BIEN. ELLE SE RÉVÈLE QUAND RIEN NE SE PASSE COMME PRÉVU.
- Adapter sa communication aux cultures et attentes de chaque clientèle
- Comprendre les mécanismes émotionnels derrière une réclamation
- Reprendre la main avec calme dans les situations de tension
-
Cas pratiques et jeux de rôle :
- Rejouer vos réclamations les plus fréquentes
- Reprendre la main face à un client tendu
- Tirer parti de débriefings personnalisés
- Rejouer vos réclamations les plus fréquentes
Pourquoi ONIBEE EXCELLENCE est différent d'une formation classique
Parce qu'on ne transforme pas une expérience client avec une liste de bonnes pratiques.
Les formations à la relation client parlent souvent de sourire, de politesse ou de satisfaction. Chez ONIBEE, nous allons plus loin : la posture, les réflexes, le niveau d’exigence, l’intelligence relationnelle et la capacité à représenter son établissement avec justesse, quelles que soient les circonstances.
Une équipe qui travaille sur ses propres cas progresse beaucoup plus vite qu'une équipe qui enchaîne des exemples théoriques.
Notre approche
Secouer avec justesse
Nommer ce qui fait vraiment la différence. Pas de scénario générique : on part de votre établissement, de vos équipes, de vos situations réelles.
Outiller avec agilité
Transformer avec envie
La justesse, À tous les Étages
Ce qui rend chaque journée ONIBEE différente, ce n'est pas une méthode de plus. C'est la justesse au service d'une vraie compétence relationnelle.
- Justesse du diagnostic : chaque journée part des situations réelles de votre établissement, pas d'un catalogue générique. Pour construire une compétence qui colle à votre réalité.
- Justesse de la posture : pas une liste de bonnes pratiques à réciter, mais une excellence relationnelle à incarner, ajustée à chaque client, chaque culture, chaque situation.
- Justesse de l'entraînement : jeux de rôle, mises en situation, débriefings individualisés. La compétence se construit par la pratique, pas uniquement par la théorie.
- Justesse dans la durée : des réflexes ancrés durablement, pas un effet « waouh » de 3 jours qui s'estompe dès qu'on repart sur le terrain.
C’est ainsi que l’on acquiert une réelle compétence relationnelle. Et ce qui fait que vos équipes ne récitent pas des codes. Elles les incarnent, avec justesse, à chaque interaction.
Témoignages
Ils en parlent mieux que nous
Ce qui change quand vos managers passent par ONIBEE EXCELLENCE
Une équipe qui maîtrise les codes du luxe ne subit plus le client exigeant. Elle le guide et l'émerveille.
Elle rassure au lieu de s’excuser. Elle personnalise au lieu de standardiser. Elle désamorce au lieu de subir.
- Des équipes qui incarnent naturellement les codes du luxe, sans réciter un script
- Des clients qui se sentent reconnus, écoutés, en confiance
- Moins de plaintes qui remontent à la direction, plus de tensions désamorcées sur le terrain
- Des équipes qui ne sont jamais prises au dépourvu, même face à une plainte ou à un imprévu
- Une expérience client homogène et mémorable, quel que soit le collaborateur en poste ce jour-là
Tarifs & formats
Une journée, ou les trois.
1
Maîtriser les codes du luxe
Posture · Langage · Élégance relationnelle
À partir de 2 000 € HT
1 journée/groupe
2
Créer une expérience client mémorable
Personnalisation · Anticipation · Fidélisation
À partir de 2 000 € HT
1 journée/groupe
3
Préserver l'excellence, même dans les situations les plus délicates
Adaptation culturelle · Méthode de gestion des plaintes · Efficacité et sérénité
À partir de 2 000 € HT
1 journée/groupe
OU
Parcours complet – 3 journées
À partir de 5 500 € HT
Préparation, animation et suivi inclus.
Modulable selon vos besoins.
TVA : 20 %.
Préparation, animation et suivi inclus. Modulable selon vos besoins. TVA : 20 %.
Ancrer la transformation dans le temps
ONIBEE SUIVI
Comme dans le sport, trois journées intenses ne suffisent pas à ancrer un réflexe durable. Face aux urgences du quotidien, les acquis s’estompent vite.
ONIBEE SUIVI permet un point d’ancrage régulier avec Mélanie. Pour revenir sur ce qui a été mis en pratique, ajuster ce qui coince encore, et garder le cap grâce à des plans d’action renouvelés.
Ce qui s'y joue
- Revenir sur une situation vécue depuis la formation : ce qui a marché, ce qui a été plus compliqué à gérer
- Réajuster sa posture ou ses outils pour mieux répondre aux cas concrets du moment
- Maintenir la dynamique et éviter le retour aux anciens réflexes
- Bénéficier d’un espace individuel d’échanges pour aborder un sujet qu’on n’ose pas forcément évoquer en groupe
Format : séances individuelles de 45 minutes à 3 h, en visio ou en présentiel, à raison d’une fois par mois ou par trimestre selon le rythme choisi. Modulable selon vos besoins.
Une formation crée un déclic, un élan. Le changement profond se joue ensuite : dans ce que l'on met en pratique, puis dans ce que l'on répète.
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Parcours collectif pour apprendre à vos managers à poser un cadre clair et faire grandir leurs équipes.
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Parce que vos temps forts collectifs méritent la même exigence relationnelle.
Parce que vos temps forts collectifs méritent la même exigence relationnelle.
Nous concevons et animons des formats pensés sur mesure pour travailler la posture managériale, développer l’intelligence relationnelle et créer une expérience collective qui redonne de l’élan.