Formez vos équipes aux codes de l'excellence.
Un parcours immersif pour transformer votre expérience client en véritable signature relationnelle.
Dans l’hôtellerie-restauration de luxe, chaque détail compte : l’accueil, l’attention, la fluidité, la capacité à faire vivre une expérience client mémorable.
Et dans votre établissement, tout part des équipes. Ce sont elles qui donnent vie à votre promesse, chaque jour.
Mais les codes du luxe, comme le reste, ne s’improvisent pas : ils s’apprennent.
C’est pourquoi nous avons créé ONIBEE EXCELLENCE : un parcours immersif de 3 journées pour donner à vos équipes les codes, la posture et les réflexes requis pour délivrer un service d’exception.
Le constat
L'excellence de votre établissement repose avant tout sur vos équipes. Mais qui leur apprend concrètement à incarner les codes du luxe ?
On associe souvent l’excellence à un lieu d’exception, à une décoration soignée ou à une cuisine exceptionnelle. Pourtant, ce qui marque durablement un client se joue bien ailleurs : dans chacune des interactions qu’il vit avec vos équipes.
Une posture hésitante. Une formulation maladroite. Une réponse trop standard. Une plainte mal gérée.
Il suffit parfois de quelques secondes pour fragiliser la perception d’excellence que votre établissement a mis des années à construire.
À l’inverse, une équipe qui maîtrise les codes du luxe inspire immédiatement confiance. Elle rassure, elle guide, elle anticipe et donne au client le sentiment d’être entre les mains de véritables professionnels.
« Les codes du luxe sont invisibles pour ceux qui ne les connaissent pas. Mais ils sont immédiatement perceptibles pour les clients qui y sont habitués. »
Le problÈme
Un excellent collaborateur ne maîtrise pas automatiquement les codes du luxe.
e n’est pas inné.
Dans beaucoup d’établissements, les équipes sont investies et bien intentionnées, mais elles viennent souvent d’univers aux attentes différentes (hôtellerie 3-4 étoiles, restauration traditionnelle, établissements indépendants). Elles ont les compétences techniques, mais pas encore les codes du luxe.
Cela va bien au-delà d’un sourire ou d’une formule de politesse. Cela exige d’apprendre à :
- Adopter la bonne posture et le bon niveau de langage, en français comme en anglais
- Communiquer avec élégance, assurance et professionnalisme
- Guider et anticiper, plutôt que simplement répondre
- Représenter son établissement avec fierté et en valoriser les singularités
« Ce n'est pas de la bonne volonté qu'il manque. C'est une méthode. Et cela s'apprend. »
Les symptômes terrain
Lorsque les codes du luxe ne sont pas maîtrisés, toute l'expérience client perd en cohérence (et en magie).
Le collaborateur
Manque d'assurance face à une clientèle exigeante
Utilise un niveau de langage inadapté
Répond aux demandes sans réellement guider le client
Prend les réclamations personnellement
Ne sait pas valoriser naturellement son établissement
Se sent démuni. Il se ferme ou se démotive
Le client
Vit une expérience différente selon la personne qui l'accueille
Ne se sent pas pleinement considéré
S'étonne du peu de personnalisation
S'énerve encore plus devant la réaction inappropriée du collaborateur
Garde le souvenir d'un bon séjour… mais pas d'une expérience mémorable
Ne comprend pas l'inadéquation entre la promesse de l'établissement et le service perçu
L'établissement
Souffre d'une expérience client qui manque de régularité
Subit des avis qui stagnent malgré la qualité des prestations
Peine à se différencier de ses concurrents
Épuise son top management qui doit gérer toutes les plaintes
Fidélise moins vite qu'il ne le pourrait
Fait face à des comportements des équipes qu'il ne cautionne pas mais qu'il a du mal à gérer
« Ce n'est pas un manque d'implication de la part des équipes. C'est un manque de repères, de méthode et d'entraînement pour incarner durablement l'excellence attendue par l'établissement. »
Ce que cela coûte vraiment
→ Des clients satisfaits… mais rarement émerveillés.
→ Une expérience qui varie selon la personne présente ce jour-là.
→ Des équipes qui subissent les situations délicates au lieu de les maîtriser.
→ Des plaintes qui remontent jusqu’à la direction alors qu’elles auraient pu être désamorcées immédiatement.
→ Des collaborateurs qui répondent aux demandes de manière passive et non proactive.
→ Une promesse client qui peine à se distinguer, malgré des investissements quotidiens dans la prestation.
Car aujourd’hui, ce sont les compétences relationnelles de vos équipes qui font durablement la différence, pas les équipements.
C’est précisément pour atteindre cet objectif que nous avons créé ONIBEE EXCELLENCE.
Former vos équipes aux codes du luxe ne consiste pas à leur apprendre des formules de politesse, ou des standards de qualité. Il s’agit de leur transmettre une nouvelle manière d’accueillir, de guider et de représenter votre établissement.
Vos collaborateurs ne repartiront pas avec des notes.
Ils repartiront avec de nouveaux réflexes, une posture affirmée et des compétences immédiatement applicables sur le terrain.
La mÉthode ONIBEE EXCELLENCE
3 journées. 3 transformations.
1 | Maîtriser les codes du luxe
« Parce que l'excellence ne repose pas sur quelques détails... mais sur la parfaite maîtrise des codes du secteur. »
Dans les établissements haut de gamme, les attentes des clients dépassent largement la qualité de la prestation proposée. Elles concernent également la manière dont chaque collaborateur se présente, communique, répond, accompagne et représente son établissement.
Cette première journée permet à vos équipes d’acquérir les codes relationnels attendus dans l’univers du luxe afin qu’elles gagnent en assurance, en crédibilité et en élégance dans chacune de leurs interactions.
Elles apprennent notamment à :
- Adopter la posture requise dans un établissement haut de gamme
- Maîtriser le niveau de langage attendu, en français comme en anglais
- Communiquer avec élégance, assurance et professionnalisme
- Développer les bons réflexes pour rassurer, guider et accompagner le client
- Comprendre les attentes implicites d’une clientèle exigeante afin d’y répondre naturellement
Voir le détail
Les codes invisibles du luxe
- Les attentes implicites des clients habitués aux établissements d’exception
- Pourquoi certains détails, imperceptibles pour les équipes, influencent fortement l’expérience perçue
- Les comportements qui renforcent naturellement la confiance et la crédibilité
Grooming et représentation de l'établissement
- Présentation personnelle, tenue, grooming : les fondamentaux non négociables
- Savoir donner du sens à ces exigences, pour les incarner avec fierté plutôt que de les subir
Posture, communication et élégance relationnelle
- Posture professionnelle, communication verbale et non verbale
- Niveau de langage, capacité à rassurer et à guider le client
- Savoir garder une attitude irréprochable, même sous pression
Mises en application : cas pratiques et jeux de rôle
- Cas pratiques : selon vous, qu’est-ce qui différencie réellement un établissement de luxe d’un bon établissement 4 étoiles ?
- Cas pratiques : do’s & don’ts en termes de niveau de langage (français et anglais)
- Quiz et jeux de rôle pour s’assurer de l’acquisition des notions de façon ludique et engageante
Format : 1 journée complète (7 heures) — présentiel — jusqu’à 8 participants (nous consulter pour de plus grands groupes).
2 | Créer une expérience client mémorable
« Parce qu'un client satisfait revient parfois. Alors qu'un client marqué par son expérience devient votre meilleur ambassadeur. »
Délivrer un bon service est aujourd’hui un prérequis.
Mais ce qui distingue réellement un établissement haut de gamme, c’est sa capacité à créer des attentions qui marquent durablement les esprits sans nécessairement mobiliser davantage de moyens.
Au cours de cette deuxième journée, vos équipes découvrent comment dépasser les standards attendus pour créer une expérience fluide, personnalisée et mémorable, tout en devenant de véritables ambassadeurs de votre établissement.
Elles apprennent notamment à :
- Maîtriser les fondamentaux indispensables de l’expérience client
- Personnaliser naturellement chaque interaction
- Anticiper les besoins avant même qu’ils soient exprimés
- Guider le client avec assurance plutôt que de simplement répondre à ses demandes
- Valoriser leur établissement avec justesse et donner envie d’y revenir
Voir le détail
Les fondamentaux d'une expérience réussie
- Accueil, réactivité, disponibilité, sourire, écoute, sens du détail
- Le socle indispensable, avant de créer l’effet « waouh »
Les réflexes des établissements d'excellence
- Personnalisation, anticipation, fluidité tout au long du séjour
- Devenir un véritable facilitateur, au-delà de la demande initiale
Être l'ambassadeur de son établissement
- Valoriser naturellement les points forts de sa maison, sans jamais tomber dans la banalité
- Transformer chaque recommandation en expérience de marque
Mises en application : cas pratiques et jeux de rôle
- Autoévaluation et plans d’action
- Jeux de rôle et exercices de personnalisation issus de situations réelles rencontrées dans votre établissement
Format : 1 journée complète (7 heures) — présentiel — jusqu’à 8 participants (nous consulter pour de plus grands groupes).
3 | Préserver l'excellence, même dans les situations les plus délicates
« Parce que l'excellence ne se mesure pas lorsque tout va bien. Elle se révèle dans la manière dont vos équipes réagissent lorsque tout ne se passe pas comme prévu. »
Les plaintes, les malentendus culturels et les émotions fortes font partie de la vie d’un établissement. Ce qui fait la différence, c’est la manière dont vos équipes les prennent en charge.
Les clients n’attendent pas la perfection. Ils attendent que chaque situation soit gérée avec professionnalisme, calme et considération.
À l’issue de cette troisième journée, vos collaborateurs sauront :
- Adapter leur communication selon les cultures et les attentes de chaque clientèle
- Comprendre les mécanismes émotionnels qui se cachent derrière une réclamation
- Reprendre la main avec calme et professionnalisme dans les situations de tension
- Transformer une insatisfaction en expérience positive
- Préserver l’image de l’établissement, même lorsque tout ne se déroule pas comme prévu
Voir le détail
S'adapter à une clientèle internationale
- Maîtriser les codes de politesse, le rapport au temps, à la distance et à la communication, selon les cultures
- Savoir ajuster naturellement sa posture, éviter les maladresses
- Développer l’intelligence relationnelle, plutôt que mémoriser chaque culture
Gérer les plaintes avec méthode & assurance
- Apprendre enfin une méthode claire, structurée et éprouvée sur le terrain pour reprendre la main
- Savoir écouter sans subir, faire preuve d’empathie sans perdre sa posture d’expert
- Rechercher une solution avec discernement, restaurer la confiance
- Développer la fierté de maîtriser une compétence très peu partagée dans le métier, et repartir avec une motivation renouvelée
Mises en application : cas pratiques et jeux de rôle
- Cas construits à partir des réclamations et situations les plus fréquentes de votre établissement
- Jeux de rôle, mises en situation, débriefings personnalisés
Format : 1 journée complète (7 heures) — présentiel — jusqu’à 8 participants (nous consulter pour de plus grands groupes).
Pourquoi ONIBEE MOMENTUM est diffÉrent d'une formation classique
Il y a ce qui se voit. Et il y a ce qui se joue derrière.
Parce qu’un manager ne se transforme pas grâce à un catalogue d’outils.
Des difficultés à déléguer, des tensions récurrentes, un manque d’autonomie dans une équipe : ce n’est presque jamais un problème de méthode.
C’est là que commence le travail d’ONIBEE : comprendre la vraie dynamique, poser le bon diagnostic, identifier les leviers adaptés pour transformer durablement les pratiques.
Notre approche
1
Secouer avec justesse
Créer les prises de conscience nécessaires. Mélanie identifie les mécanismes invisibles, met des mots sur ce qui bloque et crée les déclics nécessaires pour faire évoluer les postures.
2
Outiller avec agilité
Donner les bonnes clés au bon moment. Les managers expérimentent des outils concrets issus de leur réalité terrain. Pas de théorie à retenir. Des réflexes à intégrer.
3
Transformer avec envie
Créer un changement qui dure. Les journées alternent prises de conscience, mises en pratique et confrontations bienveillantes, pour repartir avec des idées claires, une énergie nouvelle et plus d’impact.
Pourquoi ONIBEE EXCELLENCE est différent d'une formation classique
Parce qu'on ne transforme pas une expérience client avec une liste de bonnes pratiques.
Les formations à la relation client parlent souvent de sourire, de politesse ou de satisfaction. Chez ONIBEE, nous allons plus loin : la posture, les réflexes, le niveau d’exigence, l’intelligence relationnelle et la capacité à représenter son établissement avec justesse, quelles que soient les circonstances.
« Une équipe qui travaille sur ses propres cas progresse beaucoup plus vite qu’une équipe qui enchaîne des exemples théoriques. »
Notre approche
Secouer avec justesse
Nommer ce qui fait vraiment la différence. Pas de scénario générique : on part de votre établissement, de vos équipes, de vos situations réelles.
Outiller avec agilité
Passer à l’action, pas au PowerPoint. Apports concrets, mises en pratique, jeux de rôle et débriefings individualisés pour repartir avec des réflexes, pas des notes.
Transformer avec envie
Un changement qui dure au-delà des 3 jours. L’objectif : transmettre une façon d’accueillir, de communiquer et de représenter votre établissement qui s’ancrera durablement.
La justesse, À tous les Étages
Ce qui rend chaque journée ONIBEE différente, ce n'est pas une méthode de plus. C'est la justesse au service d'une vraie compétence relationnelle.
- Justesse du diagnostic : chaque journée part des situations réelles de votre établissement, pas d'un catalogue générique. Pour construire une compétence qui colle à votre réalité.
- Justesse de la posture : pas une liste de bonnes pratiques à réciter, mais une excellence relationnelle à incarner, ajustée à chaque client, chaque culture, chaque situation.
- Justesse de l'entraînement : jeux de rôle, mises en situation, débriefings individualisés. La compétence se construit par la pratique, pas par la théorie.
- Justesse dans la durée : des réflexes ancrés durablement, pas un effet « waouh » de 3 jours qui s'estompe dès qu'on repart sur le terrain.
C’est ainsi que l’on acquiert une réelle compétence relationnelle. Et ce qui fait que vos équipes ne récitent pas des codes. Elles les incarnent, avec justesse, à chaque interaction.
Témoignages
Ils en parlent mieux que nous
Ce qui change quand vos managers passent par ONIBEE EXCELLENCE
Une équipe qui maîtrise les codes du luxe ne subit plus le client exigeant. Elle le guide et l'émerveille.
Elle rassure au lieu de s’excuser. Elle personnalise au lieu de standardiser. Elle désamorce au lieu de subir.
✓ Des équipes qui incarnent naturellement les codes du luxe, sans réciter un script
✓ Des clients qui se sentent reconnus, écoutés, en confiance
✓ Moins de plaintes qui remontent à la direction, plus de tensions désamorcées sur le terrain
✓ Des équipes qui ne sont jamais prises au dépourvu, même face à une plainte ou à un imprévu
✓ Une expérience client homogène et mémorable, quel que soit le collaborateur en poste ce jour-là
Tarifs & formats
Une journée, ou les trois.
1
Maîtriser les codes du luxe
Posture · Langage · Élégance relationnelle
À partir de 2 000 € HT
1 journée/groupe
2
Créer une expérience client mémorable
Personnalisation · Anticipation · Fidélisation
À partir de 2 000 € HT
1 journée/groupe
3
Préserver l'excellence, même dans les situations les plus délicates
Adaptation culturelle · Méthode de gestion des plaintes · Efficacité et sérénité
À partir de 2 000 € HT
1 journée/groupe
Parcours complet - 3 journées
À partir de 5 500 € HT
Préparation, animation et suivi inclus.
Modulable selon vos besoins.
TVA : 20 %.
Ancrer la transformation dans le temps
ONIBEE SUIVI
« Une formation crée un déclic, un élan. Le changement profond se joue ensuite : dans ce que l'on met en pratique, puis dans ce que l'on répète. »
Comme dans le sport, trois journées intenses ne suffisent pas à ancrer un réflexe durable. Face aux urgences du quotidien, les acquis s’estompent vite.
ONIBEE SUIVI permet un point d’ancrage régulier avec Mélanie. Pour revenir sur ce qui a été mis en pratique, ajuster ce qui coince encore, et garder le cap grâce à des plans d’action renouvelés.
Format : séances individuelles de 45 minutes à 1h, en visio ou en présentiel*, à raison d’une fois par mois ou par trimestre selon le rythme choisi. Modulable selon vos besoins.
* Nous consulter pour les modalités exactes.
Ce qui s'y joue
- Revenir sur une situation vécue depuis la formation : ce qui a marché, ce qui a été plus compliqué à gérer
- Réajuster sa posture ou ses outils pour mieux répondre aux cas concrets du moment
- Maintenir la dynamique et éviter le retour aux anciens réflexes
- Bénéficier d’un espace individuel d’échanges pour aborder un sujet qu’on n’ose pas forcément évoquer en groupe
Découvrir les autres accompagnements ONIBEE
ONIBEE MOMENTUM
Parcours collectif pour apprendre à vos managers à poser un cadre clair et faire grandir leurs équipes.
ONIBEE SOLO
Accompagnement individuel de managers pour les moments qui comptent.
ONIBEE ONBOARDING
Livrets d'accueil digitaux pour réussir l'intégration des nouveaux talents.
Workshops, séminaires, conventions, team building
Parce que vos temps forts collectifs méritent la même exigence relationnelle.
Nous concevons et animons des formats pensés sur mesure
pour travailler la posture managériale, développer l’intelligence relationnelle
et créer une expérience collective qui redonne de l’élan.
Notre obsession : réenchanter les équipes de l'hôtellerie-restauration de luxe.
Intelligence relationnelle. Justesse. Exigence.
C’est ce qui structure chaque accompagnement ONIBEE ;
pour vos managers, vos équipes, vos nouveaux talents. Pensé sur mesure, pour vous.